– В чем специфика работы Центра клиентского сервиса, какие преимущества получают клиенты благодаря вашей поддержке?

– Центр клиентского сервиса – это единое окно при оформлении договора и заказа, получении счета и отгрузке продукции для клиентов во всех регионах. Наши сотрудники обеспечивают единый для всех подход в обслуживании, универсальность и оперативность сквозных процессов, связанных с другими функциями компании, что в итоге выражается в оперативности и качестве выполнения заказа.

– Какова глобальная цель трансформации в сегменте обслуживания клиентов?

– Компания поставила перед собой амбициозные задачи по достижению целевого уровня клиентоориентированности, а именно: развитие стандартов обслуживания, выстраивание процессов и ценностного предложения, исходя из обратной связи клиентов. Этот переход предполагает фундаментальный сдвиг в мышлении, когда потребности и ожидания клиента – в центре всех бизнес-процессов.

СИБУР понимает важность клиентоцентричного подхода, это отдельное направление в Стратегии развития компании до 2025 года. Задача состоит в том, чтобы предлагать клиентам сервисы и продукты в соответствии с их постоянно изменяющимися потребностями. Для сохранения существующих клиентов и увеличения объема продаж необходимо учитывать нефинансовый показатель CSI (Customer Satisfaction Index) – уровень удовлетворенности клиентов.

– Каких трансформаций потребовала новая стратегия СИБУРа?

– Цель клиентоцентричной трансформации в СИБУРе – превратить лучшие практики клиентского опыта в эффективные решения по 5 направлениям:

• Глубокое понимание клиентов.
  Достичь этого предполагается за счет максимизации продаж продуктов и решений, разработанных с учетом потребностей клиентов. Инструментами служат созданные в компании подразделения: отраслевые структуры продаж и центр «ПолиЛаб».

• Сотрудники и организационная структура.
  Структура в виде объединенного Центра клиентского сервиса, маркетинга и общего технического сервиса в компании обеспечивает улучшение взаимодействия между подразделениями, создает единую модель управления, общие ключевые показатели эффективности и процессные требования для смежных функций.

• Лучший клиентский сервис.
  Наша цель – создание системы обслуживания на уровне лучших практик: скорость, качество и предоставление необходимого уровня сервиса. Для достижения этой цели четко прописаны стандарты обслуживания и набор сервисов, внедрены модели обслуживания клиентов.

• Опросы и «голос» клиента.
  Организован системный мониторинг уровня удовлетворенности на всем клиентском пути: система сбора и анализа обратной связи, метрики удовлетворенности для каждой функции.

• Система внедрения изменений в бизнес-процессах.
  Трансформация обратной связи от клиента в конкретные действия внутри компании, работа в кросс-функциональных командах для повышения эффективности всех операций и процессов.

– Какие новые инструменты используются для повышения качества обслуживания клиентов?

– Интерактивная панель – инструмент управления эффективностью функции. Графическая панель отображает шаги процесса продаж и их длительность в рабочих днях, под каждым из шагов расположены дополнительные метрики, влияющие на длительность процесса, обновление данных происходит каждый месяц. Использование панели повышает прозрачность всей цепочки процесса, позволяет выявлять и отслеживать отклонения от стандарта, выравнивать и стандартизировать процессы между направлениями, разрабатывать инструменты для охвата пользователей со стороны клиента.

Монитор контрактов – сводный отчет, в котором собрана информация по сделкам на разных этапах, включая данные по соглашению, отгрузке и поставке, платежную информацию по сделке. Создание сводного отчета позволяет уйти от ведения внесистемных файлов, выгрузки и объединения множества других отчетов. Это возможность оперативно увидеть информацию по сделке и исключить риск ошибок при переносе данных. Вся информация в отчете представлена в онлайн-формате и обновляется одновременно с изменениями в системных документах.

Обращение через личный кабинет – возможность аккумулировать все обращения клиентов в одном источнике, следить за сроками предоставления информации и автоматизировать часть ответов. Уже сейчас, например, автоматизирован ответ о предоставлении проекта акта сверки по запросу из личного кабинета.

Изменения касаются не только внутренних процессов, но и предоставления клиентам доступа к наиболее востребованным сервисам, в том числе финансовым услугам. Сейчас в личном кабинете доступны просмотр поступления средств на расчетный счет и использование сервисов одного из крупнейших банков России по кредитованию малого и среднего бизнеса непосредственно в интерфейсе кабинета. В будущем планируется доработка ресурса для предоставления клиентам графика платежей и платежных сервисов различных банков. Будет проведена оптимизация логистических сервисов по отслеживанию доставки грузов: сейчас доступны статусы отгрузки различными видами транспорта, планируется переход на онлайн-отслеживание грузов. Первые пилотные проекты по мониторингу автотранспорта будут запущены в начале следующего года.

– Как изменилась обратная связь с клиентами и партнерами, насколько это повлияет на работу компании в целом?

– Чтобы превзойти ожидания клиентов, внедрен новый подход к проведению опросов на основании платформы e-Commerce, через личный кабинет клиента.

Опрос клиентов проводится в основных точках контакта:

• Мы не спрашиваем у клиента то, что уже знаем: какие продукты вы приобретали или каким способом доставки пользуетесь. Опросы автоматически подстраиваются индивидуально под клиента и позволяют точечно собирать адресные оценки.

• В зависимости от типа опроса анкетирование занимает от 1 до 10 минут, ссылки доступны в почте клиента и через интерфейс e-Commerce.

• Все оценки сохраняются в карточке клиента для формирования «живого» профиля, архивируются все персональные предложения и пожелания.

• При низких оценках и негативной обратной связи менеджер процесса получает уведомление с фиксированным сроком реакции на ситуацию с клиентом.

Одним из достижений самостоятельного проведения опросов стало то, что большинство клиентов при опросе предпочитают не оставаться анонимными, чтобы получить преимущества индивидуального сервиса. Каждая озвученная проблема или идея не обходится без внимания и обсуждается совместно с клиентом. Тем не менее анонимные ответы имеют не меньший вес при анализе, хотя мы искренне сожалеем, когда не можем вернуться к клиенту с обратной связью о хорошо проделанной работе.

– Как вы оцениваете итоги года для Центра клиентского сервиса? Насколько пандемия повлияла на приоритеты в обслуживании клиентов?

Надеемся, что клиенты по достоинству оценят развитие единого сервисного пакета и оценку уровня востребованности услуг, способ замера удовлетворенности сервисом по обратной связи. Сократился срок оформления договорных документов и заказа транспорта. Новая модель планирования отгрузок, основанная на информации от клиента, позволяет пополнять склады и отгружать продукцию с точностью по срокам 90% и более. Достигнут и удерживается уровень оптимальной длительности сервисных процессов, за этим результатом усилия всех операционных служб компании: логистика, управление цепочками поставок, Центр обслуживания бизнеса. Совместная работа позволила нам достичь высоких показателей эффективности сервиса.

Пандемия, несомненно, стала серьезным вызовом как для команды СИБУРа, так и для наших клиентов и потребителей. Благодаря тому, что последние пять лет компания держала курс на цифровизацию процессов и инструментов, мы были готовы к переводу сотрудников на удаленную работу без потерь в эффективности. Конечно, приоритеты для клиентов изменились, например, в скорости обслуживания, изменение запросов конечного потребителя влияет на наших клиентов и спрос на продукцию. В такой ситуации важно оперативно и точно реагировать на потребности рынка, вся цепочка операционных процессов внутри компании должна срабатывать быстро и без накладок.

– Какие задачи Центру клиентского сервиса предстоит решать в ближайшем будущем?

• Максимальная персонализация в обслуживании клиента.
  Максимальное знание и понимание предпочтений клиента, а значит, максимальное количество информации о нем. IT-технологии создают возможность эффективного сбора и применения информации.

• Скорость отклика и решения задачи.
  Клиент должен получать оперативную обратную связь, реакцию на запрос, а главное, оперативное решение вопроса.

• Развитие онлайн-инструментов.
  Уже сейчас на вопросы клиентов в формате 24/7 может ответить чат-бот, заявку на заказ продукции можно оставить круглосуточно в личном кабинете клиента. В следующем году на платформе e-Commerce клиент сможет получать информацию о заказе, статусе платежа и перемещении груза в формате онлайн.

Мир с огромной скоростью переходит в онлайн-бизнес и интернет-общение, но, несмотря на это, главное – не забывать, что за каждым запросом – голос реального клиента и потребителя. Оперативный и честный ответ на любой запрос должен оставаться во главе угла всего клиентского сервиса. Мы всегда слышим и ценим нашего клиента, готовы действовать на благо наших партнеров.

Команда Центра клиентского сервиса подготовила видеоматериал о развитии клиентоцентричности в компании «СИБУР»

Уважаемые клиенты компании «СИБУР»! Пожелания и замечания по работе Центра клиентского сервиса отправляйте по адресу: client-service@sibur.ru

Скачать PDF