Международный институт маркетинговых и социальных исследований «ГФК-Русь» (GfK) по итогам 2015 года изучил степень удовлетворенности Клиентов СИБУРа. Согласно полученным данным (они были собраны в рамках опроса на условиях анонимности), лояльность Клиентов «находится на уровне выше среднего». Большинство из них говорят об открытости СИБУРа, готовности компании к сотрудничеству, называют ее своим основным партнером, ставят «плюсы» команде менеджеров. Хорошие результаты, но есть с чем работать. Ведь во время опроса Клиенты назвали также «болевые точки».

Так, проблемной стороной, по мнению участников опроса, является недостаточная скорость принятия решений. К чему, впрочем, Клиенты относятся с понимаем: СИБУР – большая корпорация, и порой взаимодействие между ее подразделениями занимает определенное время.

В СИБУРе не строят иллюзий по поводу пути, который еще предстоит пройти компании, прежде чем можно будет уверенно заявлять о своей клиентоориентированности самим себе и Клиентам. Это большая работа, которая включает и постоянную мотивацию на понимание и прогнозирование потребностей Клиентов, и внедрение конкретных инструментов, улучшающих сервис. Отсюда и запрос на обратную связь от Клиентов, и постоянная работа с приглашенными экспертами. Команду СИБУРа консультирует Игорь Манн, ведущий в России маркетолог и бизнес-консультант. Современными практиками в B2B-маркетинге делятся и эксперты McKinsey.

«Повсеместная ошибка – смотреть на Клиентов через розовые очки, – говорит Игорь Манн. – То есть считать, что если они открыто не высказывают негативных оценок, то ничего менять во взаимодействии с ними не надо. Это не так. Есть весьма интересная статистика: 86% западных компаний считают себя клиентоориентированными. И с точностью до наоборот: 86% Клиентов считают, что компании, которые их обслуживают, неклиентоориентированные. Именно поэтому проводить гарантированно анонимный опрос Клиентов, получая обратную связь, весьма эффективно». В связи с этим в СИБУРе принято решение выполнять исследования удовлетворенности Клиентов каждый год, чтобы отслеживать динамику развития восприятия компании, ее продуктов и взаимоотношений.

«Наша конечная цель – сделать Клиентов не просто надежными контрагентами, а настоящими поклонниками компании СИБУР, – говорит Артем Крупинов, руководитель направления развития продаж и маркетинга СИБУРа. – И здесь речь не только об уважении к Клиенту, чутком отношении к его просьбам и пожеланиям. Хотелось бы помогать ему в развитии, быть своеобразным драйвером. И самим учиться у Клиентов».

По данным McKinsey, лидеров по клиентоориентированности отличают определенные признаки применяемого ими подхода в работе с потребителями. Например, такие компании управляют ожиданиями Клиента (закрепляют их на раннем этапе, начиная с тщательно организованного знакомства с продуктом, отмечают и озвучивают улучшения взаимодействия и т.д.), развивают навыки и культуру клиентоориентированности внутри организации, оптимизируют и упрощают операционные процессы и системы. При этом всегда есть четкое понимание, что качество обслуживания Клиентов является конкурентным преимуществом, обязательным для долгосрочного роста компаний сегмента B2B.

У СИБУРа есть четкая заинтересованность в повышении клиентоориентированности компании. Есть и команда-драйвер – инициативная группа, которая настроена решительно и полна идей и оптимизма. «Но предстоит большая работа. Наша задача – чтобы у наших Клиентов оставались только позитивные эмоции и ощущения от работы с нашей компанией», – говорит Артем Крупинов.

Менеджеры СИБУРа на развивающей сессии по клиентоориентированности

«Точно-в-срок»

БИАКСПЛЕН – дочерняя компания СИБУРа, ведущий производитель биаксиально-ориентированных пленок (БОПП) в России и один из крупнейших в Европе. На сегодня в его портфеле более 40 видов продукции, применяемой для выпуска гибкой упаковки, этикеток и липкой ленты, табачных и барьерных пленок. «Мы готовы разрабатывать новые марки, а также модифицировать старые, если Клиенту необходимы новые свойства или улучшения функциональности», – рассказывает Константин Морозов, главный эксперт направления «Маркетинг и продажи» Дирекции базовых полимеров БИАКСПЛЕНа.

По его словам, в актуальных рыночных условиях «востребованным является перенос внутреннего акцента с процесса производства на Клиентоориентированную стратегию». «Опыт нашей компании важен, так как мы являемся ключевым игроком на рынке. Соответственно, наш сервис и улучшения в сфере Клиентоориентированности влияют на значительное число потребителей в отрасли. К тому же любые улучшения по цепочке влияют на дальнейшие переделы, в том числе на конечных Клиентов – компании пищевой промышленности», – говорит Константин Морозов.

Производство БОПП. Курский филиал «БИАКСПЛЕНа»

Одно из основных направлений работы – выверенное планирование, причем не под непосредственного заказчика, а именно что под конечного потребителя, который закупает упаковку у печатника. Эта сквозная схема позволяет выстроить производство по принципу «just in time» («точно-в-срок»). При этом сокращается время хранения готовой продукции и минимизируется риск любых срывов. «Для уменьшения срока поставки у нас организованы склады, где мы можем комплектовать заказ с разных заводов (всего их у компании пять – Прим. ред.)», – говорит Константин Морозов.

Еще один востребованный механизм взаимодействия – маркетинговая поддержка Клиента. «Мы всегда готовы предоставить данные по рынку упаковки, информацию по таможенной статистике, если наш потребитель ищет, к примеру, новые направления для своего развития по импортозамещению, также помогаем с ценовой аналитикой и прогнозированием», – говорит Константин Морозов. И наконец, компания готова к выработке гибких предложений с учетом пожеланий конкретного заказчика, в том числе это касается ценовых формул. А в ближайших планах – построение такой системы, чтобы Клиент мог планировать и, соответственно, получать продукцию не раз в месяц, а более оперативно, с разбивкой на декады.

Скачать PDF